Политика возвратов

Zetrivo рассматривает обращения по каждому заказу с учётом вида товара, его описания, оплаты, выдачи и активации. Для цифровых ключей, подарочных карт, подписок и пополнений условия могут различаться.

Настоящая политика не устанавливает безусловный запрет на возврат всех цифровых товаров. Ограничения применяются только в допустимых законом случаях и не отменяют права покупателя при недостатках или несоответствии товара.

Если заказ создан, но оплата не подтверждена, денежные средства к возврату отсутствуют. Для отмены или уточнения такого заказа обратитесь в поддержку и укажите его номер.

Если деньги фактически списаны, но заказ всё ещё ожидает оплаты, не оплачивайте его повторно до выяснения обстоятельств. Направьте подтверждение операции с датой и суммой, скрыв чувствительные реквизиты.

Если товар оплачен, но не выдан, сообщите поддержке номер заказа и обстоятельства. До передачи или выполнения цифрового товара возможность отмены оценивается с учётом фактического состояния заказа и обязательных норм закона.

Когда товар невозможно предоставить, покупателю предлагается возврат оплаченной суммы либо согласованная альтернатива. Замена на другой товар или иной номинал не производится без согласия покупателя.

Основанием для проверки является невозможность активировать товар при соблюдении заявленных условий, выдача другого товара, несоответствие согласованному номиналу, платформе или региону, а также иные подтверждённые недостатки.

По результатам проверки и с учётом предусмотренных законом прав возможны исправление проблемы, замена или возврат. Получение ключа или кода не является само по себе основанием для отказа в проверке его работоспособности.

• Сохраните номер заказа и точный текст ошибки.
• Сделайте снимок ошибки, скрыв личные данные, не относящиеся к проблеме.
• Укажите платформу, регион аккаунта и выполненные шаги активации.
• Не публикуйте цифровой код и не передавайте его третьим лицам во время проверки.

Возврат исправного товара после раскрытия кода, активации подписки или выполненного пополнения может быть ограничен, когда операция необратима и такие ограничения допускаются законом. Наличие ограничения оценивается по фактическим обстоятельствам, а не применяется автоматически ко всем покупкам.

Если применимое право требует отдельного предварительного согласия на немедленное предоставление цифрового содержания и подтверждения утраты права на отказ, должны быть выполнены именно эти требования. Простое согласие с общими правилами не подменяет необходимое отдельное подтверждение.

Ошибочный выбор покупателем платформы, региона или номинала при корректном описании не всегда даёт основание для возврата уже использованного товара. При этом недостоверное описание и недостатки товара рассматриваются отдельно.

Для пополнений необходимо проверить указанные покупателем идентификаторы и статус зачисления. После выполнения операции отмена может зависеть от правил соответствующей платформы и технической возможности возврата.

Для подписок и цифровых услуг учитываются начало и объём исполнения, условия конкретного варианта и применимые требования закона. При частичном исполнении решение принимается по обстоятельствам заказа; произвольные удержания без основания не применяются.

Откройте раздел поддержки в личном кабинете и опишите проблему по существу. Направляйте обращение после обнаружения проблемы без неоправданной задержки; это не сокращает установленные законом сроки предъявления требований.

• Номер заказа и email, указанный при оформлении.
• Название товара и выбранный вариант.
• Причина обращения и желаемый результат: проверка, замена, отмена или возврат.
• Дата и сумма платежа, если оплата была произведена.
• Подтверждение оплаты или ошибки, если оно необходимо для проверки. Не прикладывайте пароли, CVV/CVC или полные реквизиты карты.

Поддержка сопоставляет заказ, платёж и сведения о выдаче, при необходимости уточняет обстоятельства у покупателя или поставщика. Запрашиваемые материалы должны быть связаны с проверяемой проблемой.

Обращение рассматривается с соблюдением сроков, предусмотренных применимым законом. Если необходима дополнительная проверка, покупателю сообщаются её причина и доступная информация о ходе рассмотрения. Решение об отказе должно содержать конкретное обоснование, а не только ссылку на цифровой характер товара.

При одобренном возврате средства возвращаются, как правило, исходным способом оплаты. Если это технически невозможно, иной законный способ согласуется с покупателем с учётом требований платёжного сервиса и идентификации получателя.

Сумма возврата определяется с учётом фактически оплаченной суммы, состава отменяемого заказа и обязательных норм закона. Сборы не удерживаются автоматически: любое удержание должно иметь законное и разъяснённое основание.

Срок поступления средств зависит от платёжного сервиса и банка и не отменяет обязательные сроки исполнения требований продавцом. После оформления возврата покупателю предоставляется доступная информация об операции; при задержке можно запросить проверку статуса.

При повторном списании за один заказ сообщите об обеих операциях. Подтверждённый излишний платёж подлежит урегулированию независимо от работоспособности самого товара.

Если по той же операции уже открыт спор у банка или платёжного сервиса, сообщите об этом поддержке, чтобы избежать двойного возмещения. Пользователь сохраняет право на обращение в банк, компетентный орган или суд в соответствии с применимым законодательством.